Клиент - небольшое подмосковное производство мебели в стиле лофт. Основное направление - работа с корпоративными заказчиками и производство мебели под СТМ.
Сайт используется именно под B2B-опт и СТМ-направление, и является точкой входа для юридических лиц, которые ищут производителя, а не розничный магазин. В каталоге — специализированные столы, стеллажи, полки и другая мебель для ресторанов, салонов красоты, офисов и т.д.
Целевая аудитория проекта — B2B-клиенты и юридические лица, которым требуется мебель в стиле лофт для коммерческих пространств или производство под собственной торговой маркой. Это компании, оснащающие офисы, коворкинги, рестораны, шоурумы и производственные объекты, а также бренды и продавцы, ищущие производителя под СТМ с возможностью серийного выпуска.
Розница выведена на маркетплейсы под другим брендом, и работает как отдельный канал, без пересечения с логикой корпоративных заказов.
Клиент решил протестировать контекстную рекламу в Яндекс Директ, на первые месяцы общий бюджет на рекламу и всё, с ней связанное, не превышал 200 000 руб. В итоге клиентом было принято решение заказать настройку Яндекс Директ, а потом обращаться за оптимизацией рекламных кампаний.
Каталог B2B мебели в стиле лофт
В конце октября мы завершили работы по настройке рекламных кампаний, на сайт пошёл первый трафик. И через 6 недель коллеги вернулись к нам за аналитикой и оптимизацией.
В процессе анализа источников заявок, мы обратили внимание на одну деталь. У клиента на сайте был онлайн-чат, формально он был подключён и исправно открывался для пользователей, но на практике принёс всего 5 диалогов с Директа.
Отчёт по заявкам с Яндекс Директ
Пользователи получали шаблонные автоматические ответы, диалоги не развивались и редко доходили до заявки. Онлайн-чат существовал скорее как элемент интерфейса, чем как рабочий канал продаж.
Наша задача заключалась в том, чтобы изменить эту ситуацию и превратить чат в полноценную точку первого контакта с клиентом.
Шаблонные ответы в онлайн-чате
Мы начали с анализа того, как пользователи взаимодействуют с чатом, и достаточно быстро увидели ключевые точки, в которых терялась конверсия.
Во-первых, для начала диалога требовалось сразу указать имя и телефон. При этом большинство пользователей воспринимают онлайн-чат не как форму заявки, а как способ быстро задать вопрос и разобраться в продукте. Готовности оставлять контакты на этом этапе не было, и пользователи просто закрывали чат.
Во-вторых, пользователи не дожидались ответа. Первое сообщение выглядело как стандартный автоответ, и при отсутствии явного сигнала о том, что к диалогу подключится живой менеджер, общение прекращалось.
Интерфейс онлайн-чата до оптимизации
Ещё одна проблема проявлялась на этапе ввода контактных данных. Пользователи не понимали, как вернуться обратно в чат, терялись в интерфейсе и покидали сайт.
Отдельно выявилась некорректная логика работы чата в нерабочее время. Вечером и ночью пользователи получали шаблонные ответы, которые не создавали ощущения живого общения и снижали доверие к каналу.
И, самая важная деталь: менеджеру по продажам не было вменено в обязанность следить за заявками из чата и их обработка носила ситуативный характер.
В результате из-за всех этих недоработок за 6 недель из 69 открытий консультанта диалогами закончилось всего 5.
Статистика открытий консультанта в Яндекс Метрике
Мы не стали полностью перестраивать чат или усложнять его логику. Работа шла точечно — с фокусом на снижение барьеров и улучшение пользовательского опыта.
Обязательный ввод контактных данных в начале диалога был убран. Форма стала менее навязчивой, а пользователь получил возможность продолжить общение без немедленного заполнения имени и телефона.
Чтобы снизить количество обрывов диалогов, был внедрён мгновенный автоответ, который появлялся в первые секунды после входа в чат и подтверждал, что сообщение получено и менеджер скоро подключится.
Настроенный автоответ в чате
Кнопка возврата в диалог
Сообщение в нерабочее время
Обратите внимание на итоги оптимизации кампаний по прошествии времен: за первые 6 недель Яндекс Директ принёс 23 обращения с рекламы, а после оптимизации рекламных кампаний за следующие 6 недель с контекста пришло уже 106 обращений.
Рост количества обращений после оптимизации
Поскольку это была первая оптимизация после запуска, то показать подобный результат нам было не сложно, мы просто прошлись по:
После донастройки онлайн-чат перестал быть формальным элементом сайта и стал полноценным инструментом первого контакта.
В результате перенастройки:
Рост диалогов после перенастройки чата
Улучшение показателей ответов в чате
Любые каналы продаж требуют управляемости. Даже если кажется, что продавцы «и так готовы брать любую заявку», на практике без чётко зафиксированных правил онлайн-чат может просто игнорироваться.
При организации сайта важно каждый раз задавать себе вопрос: как будет удобнее клиенту. Разные способы обращения должны отличаться не только формой, но и смыслом.
Результат невозможен без включённости специалиста. Если бы работа ограничилась формальной оптимизацией рекламных кампаний, причина низкой конверсии могла бы так и остаться незамеченной.
Этот кейс хорошо иллюстрирует, что контекстная реклама — это не кнопка «включить лиды». Директ работает только как часть системы: вместе с сайтом, процессами обработки заявок и готовностью бизнеса регулярно дорабатывать точки контакта. И именно внимание к деталям, а не «сложные технологии», чаще всего даёт рост конверсии.
Бесплатная консультация выявила три точки потери заявок: аналитику, структуру рекламы и позиционирование сайта. Стоимость обращения снизилась с ~20 000 ₽ до 500 ₽.
Кейс о том, как преодолеть ограничения безопасности данных, внедрить CRM-сегменты в Яндекс.Директ и разделить маркетинг удержания и привлечения без роста CPL.
Разбираем, почему автоматические стратегии Яндекс.Директа не заменяют специалиста: 6 реальных проблем, которые возникают без ведения рекламных кампаний, и что именно контролирует директолог после запуска.
Разбираем типичные ошибки в настройке Яндекс.Директ, которые сливают бюджет. Чек-лист для самопроверки и когда нужен профессиональный аудит рекламных кампаний
Начните с диагностики — расскажем, куда выгоднее вложить бюджет.